5 tips för en framgångsrik social kundtjänst

social kundtjänst

Tänk att du längtat efter, sett fram emot och kanske till och med sparat pengar för att kunna köpa en produkt eller tjänst. När du äntligen har den i din hand eller upplever den visar det sig att den inte motsvarar dina förväntningar. Kvalitén eller servicen håller inte måttet. Självklart blir du irriterad. Du klagar. Och eftersom du är en person av din tid så klagar du på leverantörens sociala kanaler.

Det är detta, kundens upplevelse och perspektiv, som jag brukar ha i bakhuvudet när jag svarar på kundtjänstfrågor i de sociala kanalerna. Med den förståelsen och attityden kan man t.o.m. få positiv respons även om det enda man skriver om är inställda avgångar, förseningar och grundstötningar.

Efter att ha drivit Stena Lines sociala kundtjänst i över ett år, har jag kommit fram till 5 insikter:
- Var förberedd
- Var snabb
- Lyssna
- Sätt dig in i kundens situation
- Var lösningsorienterad

1. Var förberedd
Identifiera de vanligaste typerna av återkommande frågor och skriv fördefinierade svar som lätt kan redigeras och anpassas. Stäm av tonalitet mot övrig kommunikation och med ansvariga inom organisationen. På så sätt kan du svara snabbare och känna trygghet i att det du skriver  är ok.

2. Var snabb
Att inte svara eller svara sent (helst inom 15-30 min) kan innebära en missad affär, irriterad eller t.o.m. tappad kund. Följ upp och se till att finnas tillgänglig när dina kunder är online och ställer frågor. Använd appar eller någon plattform som hjälper till att hålla reda på inkommande frågor både i egna och externa kanaler. De tidigare nämnda fördefinierade svaren underlättar för att svara snabbt och korrekt.

3. Lyssna
Lyssna på riktigt och visa att du bryr dig om kundens problem. Det är ju faktiskt dina kunder som är grundförutsättningen för din affär. Ha en rutin för att hantera och föra åsikter vidare till rätt personer inom organisationen. Både positiva och negativa.

4. Sätt dig in i kundens situation
Visa förståelse för kunderna och sätt dig in i deras situation.  Att de tar sig tid att informera om sådant som inte fungerar ger dig möjlighet att rätta till fel, avhjälpa problem och vända situationen till något positivit.

5. Var lösningsorienterad
När du har satt dig in i kundens problem är det dags att hitta en lösning. Allt kan eller bör inte lösas i de sociala kanalerna, men det är viktigt att visa att du är beredd på att hitta en lösning på den uppkomna situationen.

På VIVA hjälper vi våra kunder att sätta upp en strategi för social kundtjänst. Hör av dig till oss om du vill veta mer. /Ylva.

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

Speak Your Mind

*