Hur hanterar ni frågor och svar i sociala kanaler på ditt företag?

Att vara social media-ansvarig, inte minst om rollen är både strategisk och operativ, ger en djup kännedom av alla möjliga och omöjliga delar av företagets verksamhet. Dessutom innebär det en god insikt om vad kunderna uppskattar och inte, både gällande vad som kommuniceras i de sociala kanalerna men också beträffande företagets tjänster och produkter. Alla dessa insikter gör att rollen både är viktig och dessutom är det antagligen världens roligaste jobb.

Med kundernas frågor växer kunskapsbanken

Just interaktionen med kunderna är det som jag tycker är allra roligast med rollen som social mediaansvarig på Stena Line. Vi får kluriga frågor om färjorna, destinationerna, vad som gäller vid bokning och mycket mer. Att ta reda på svaren ger mig möjlighet att träffa personer jag inte annars hade träffat och att lära mig saker jag aldrig annars hade fått reda på. Det är lite av ett detektivarbete, speciellt på ett stort företag som Stena Line, och jag har lärt mig allt från taxipriset mellan Gdynia och Sopot till lastkapaciteten på M/S Skåne.

Ju mer interaktionen med kunderna växer (och det gör den ju bättre och snabbare företaget blir på att svara), desto mer måste personen som ansvarar för de sociala kanalerna delegera och fördela arbetet till relevanta avdelningar och personer. Trots det stöter jag titt som tätt på nya frågeställningar som fram tills dess inte tagits upp och som behöver ett svar från någon jag ännu inte träffat.

Feedbacken måste vidare

På Stena Line får vi både ris och ros. Lika roligt som det är att få beröm är det att viktigt att lyssna på missnöjda kunder och kunna förbättra tjänsterna eller produkterna samt, så klart, hjälpa kunden till en schysst lösning. Det är dock viktigt att feedbacken inte fastnar på Facebook. De som får beröm ska få höra det och på så sätt stärkas och känna stolthet över ett väl utfört arbete, vilket i sin tur ger en inre tillfredsställelse och är den grund varpå engagemanget i det egna företaget vilar, som Karl-Bertil Johnsson antagligen hade uttryck det.

När något inte fungerar måste det också förmedlas till de ansvariga så att de kan förändra och förbättra. Dessutom måste återkoppling ske till kunden. På så sätt blir rollen som social mediaansvarig viktig för företagets utveckling. Dessutom väljer kunderna i allt större utsträckning att leta efter information eller ta kontakt med företagen via de sociala kanalerna för inspiration, planering, vid incidenter eller kriser. Det gör att företagens närvaro på sociala kanaler spelar en allt viktigare roll.

Fördefinierade frågor och svar

Ju snabbare företaget kan besvara kundernas frågor i de sociala kanalerna, desto bättre. Det handlar inte enbart om snabbhet, utan svaren måste även vara relevanta och guida kunden rätt. För att kunna vara både snabb och relevant är en lista med fördefinierade frågor och svar ett mycket bra och effektivt verktyg för den som arbetar med dessa uppgifter.

Jag har tagit fram ett sådant dokument för både Stena Lines och andra företags räkning som omfattar allt från katastrofer till att tacka för en fin bild som någon delat med oss. De viktigaste svaren är dessutom avstämda med och godkända av informationsavdelningen. Denna lista ska ses som ett levande dokument, bör anpassas och personifieras från gång till gång och bör byggas på och uppdateras med nya frågor och svar.

För att lyckas i rollen som social mediaansvarig, speciellt med ett operativt ansvar, måste det finnas ett genuint intresse av att kommunicera, bygga relationer och viljan att hjälpa människor att lösa deras eventuella problem. Tycker du dessutom om ditt arbete och företaget, dess tjänster och produkter har du alla förutsättningar att lyckas och bli en god ambassadör för företaget i de sociala kanalerna.

Vill du veta mer om arbetet som social mediaansvarig eller social kundtjänst, ta en titt på våra kurser och utbildningar som vi driver här på VIVA. /Ylva.