Social media-ansvarig – spindeln i nätet

Den sociala konversationen

Hur hanterar ni frågor och svar i sociala kanaler på ditt företag?

Att vara social media-ansvarig, inte minst om rollen är både strategisk och operativ, ger en djup kännedom av alla möjliga och omöjliga delar av företagets verksamhet. Dessutom innebär det en god insikt om vad kunderna uppskattar och inte, både gällande vad som kommuniceras i de sociala kanalerna men också beträffande företagets tjänster och produkter. Alla dessa insikter gör att rollen både är viktig och dessutom är det antagligen världens roligaste jobb.

Med kundernas frågor växer kunskapsbanken

Just interaktionen med kunderna är det som jag tycker är allra roligast med rollen som social mediaansvarig på Stena Line. Vi får kluriga frågor om färjorna, destinationerna, vad som gäller vid bokning och mycket mer. Att ta reda på svaren ger mig möjlighet att träffa personer jag inte annars hade träffat och att lära mig saker jag aldrig annars hade fått reda på. Det är lite av ett detektivarbete, speciellt på ett stort företag som Stena Line, och jag har lärt mig allt från taxipriset mellan Gdynia och Sopot till lastkapaciteten på M/S Skåne.

Ju mer interaktionen med kunderna växer (och det gör den ju bättre och snabbare företaget blir på att svara), desto mer måste personen som ansvarar för de sociala kanalerna delegera och fördela arbetet till relevanta avdelningar och personer. Trots det stöter jag titt som tätt på nya frågeställningar som fram tills dess inte tagits upp och som behöver ett svar från någon jag ännu inte träffat.

Feedbacken måste vidare

På Stena Line får vi både ris och ros. Lika roligt som det är att få beröm är det att viktigt att lyssna på missnöjda kunder och kunna förbättra tjänsterna eller produkterna samt, så klart, hjälpa kunden till en schysst lösning. Det är dock viktigt att feedbacken inte fastnar på Facebook. De som får beröm ska få höra det och på så sätt stärkas och känna stolthet över ett väl utfört arbete, vilket i sin tur ger en inre tillfredsställelse och är den grund varpå engagemanget i det egna företaget vilar, som Karl-Bertil Johnsson antagligen hade uttryck det.

När något inte fungerar måste det också förmedlas till de ansvariga så att de kan förändra och förbättra. Dessutom måste återkoppling ske till kunden. På så sätt blir rollen som social mediaansvarig viktig för företagets utveckling. Dessutom väljer kunderna i allt större utsträckning att leta efter information eller ta kontakt med företagen via de sociala kanalerna för inspiration, planering, vid incidenter eller kriser. Det gör att företagens närvaro på sociala kanaler spelar en allt viktigare roll.

Fördefinierade frågor och svar

Ju snabbare företaget kan besvara kundernas frågor i de sociala kanalerna, desto bättre. Det handlar inte enbart om snabbhet, utan svaren måste även vara relevanta och guida kunden rätt. För att kunna vara både snabb och relevant är en lista med fördefinierade frågor och svar ett mycket bra och effektivt verktyg för den som arbetar med dessa uppgifter.

Jag har tagit fram ett sådant dokument för både Stena Lines och andra företags räkning som omfattar allt från katastrofer till att tacka för en fin bild som någon delat med oss. De viktigaste svaren är dessutom avstämda med och godkända av informationsavdelningen. Denna lista ska ses som ett levande dokument, bör anpassas och personifieras från gång till gång och bör byggas på och uppdateras med nya frågor och svar.

För att lyckas i rollen som social mediaansvarig, speciellt med ett operativt ansvar, måste det finnas ett genuint intresse av att kommunicera, bygga relationer och viljan att hjälpa människor att lösa deras eventuella problem. Tycker du dessutom om ditt arbete och företaget, dess tjänster och produkter har du alla förutsättningar att lyckas och bli en god ambassadör för företaget i de sociala kanalerna.

Vill du veta mer om arbetet som social mediaansvarig eller social kundtjänst, ta en titt på våra kurser och utbildningar som vi driver här på VIVA. /Ylva.

 

 

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

Örtskola för bloggare med stjärnkocken Paul Svensson i syfte att kommunicera namnbyte

Med rätt utvalda bloggare och ett väl genomfört event eller resa är det möjligt att på ett kostnadseffektivt sätt nå en intresserad och engagerad målgrupp. Vårt nästa bloggevent är den sista av tre örtskolor med SPISA örter.

De färska örter som hittills sålts under varumärket Santa Maria byter namn till SPISA. Som en del i kommunikationen kring namnbytet genomförs tre bloggevent i Stockholm, Malmö och Göteborg. Den 20/10 är det dags för det tredje och sista eventet som kommer att äga rum på Way Cup Kyrkogatan i Göteborg, vi på VIVA är med som värdar.

SPISA

I samband med namnbytet lanserar SPISA även nya fyrkantiga och transportvänliga krukor i färgglada förpackningar med stora bokstäver. Det är inte bara förpackningarna som är färgglada. Även kryddorna sätter färg och ger god smak på mat, dessert och dryck. Detta ska bloggarna få testa på tillsammans med stjärnkocken Paul Svensson. Både kockar och foodies använder dessa färska kryddor flitigt. Genom eventet hoppas SPISA att även hemmakocken, dvs matbloggarnas läsare, ska bli inspirerad till att förgylla vardagsmaten lite extra.

Örtskolan sker i samarbete med Fiduser och Spot and Tell. Tillsammans har vi arrangerat flertalet lyckade bloggevent och bloggresor. Syftena har varierat från kännedomsbyggande till test av nya produkter. Varje gång har bloggarna varit noga utvalda baserat på ämne, räckvidd och intresse i syfte att nå bästa möjliga utfall. Agnieszka Baltyn, grundare av Spot and Tell berättar mer om fördelarna med att använda bloggevent eller bloggresor i sin kommunikation:
- Bloggaktiviteter är ett kostnadseffektivt sätt att nå ut till rätt målgrupp via utvalda bloggambassadörer. Bloggarnas inlägg är personliga och upplevs ofta som trovärdiga av läsarna.

Eventet i Stockholm genererade 80 Instagrambilder och i Malmö var motsvarande siffra 50 och tillsammans fick bloggarnas bilder närmare 3500 likes.
- Instagram är en tacksam kanal för att skapa buzz och väcka nyfikenhet för nya produkter. Blogginläggen blir i sin tur en källa för mer långlivad inspiration och informationsspridning, något som ofta hjälper till att bidra till ett bättre resultat i sökmotorerna, berättar Agnieszka Baltyn.

Har ert företag använt er av bloggresor eller bloggevent som en del i kommunikationen? Vilka var era erfarenheter? /Ylva.

 

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

Nytt år, nya möjligheter

Käringön

Strax innan årsskiftet flyttade vi in på EntrepreneurialHive. Denna flytt har betytt så mycket mer än bara ett byte av lokal och adress. Vi har fått massa nya kollegor, tillika inspirationskällor och samarbetspartners.

Det var med några av dessa vi gick till sjöss för en inspirerande och utvecklande helg på Käringön innehållandes allt från workshops till bad i tunna i snöstorm.

Käringön

Efter dessa två härliga dagar har vi fått massa input, tips och råd kring hur vi kan vässa våra produkter och tjänster ännu mer. Att bidra med feedback till andra har också varit otroligt utvecklande. En av de direkta följderna av denna konferens är att vi nu håller på att uppdatera vår hemsida.

Vilken bra idé att samlas ett gäng en- och tvåmansföretag på kick-off. Tusen tack, Ann-Sofie Hermansson! Det är inte bara storföretagen som har möjlighet eller nytta av att åka på konferens, minsann.

Härmanö

Vi på VIVA har alltid gillat att nätverka. Mest digitalt-socialt. Denna helg var en härlig påminnelse om kraften i det fysiska, mellan-mänskliga mötet. Och den digitala typen av möte behöver absolut inte utesluta den fysiska. Tvärtom kan det ena istället vara en förutsättning eller målet med det andra. Kombinationen tror jag mer på än någonsin! Ett tydligt exempel på detta är vårt arbete med Matbloggspriset och TuristHack.

Vad ser du för möjligheter eller utmaningar med kombinationen av digitala och fysiska möten? Kommentera gärna!

Vi ser fram emot att nätverka med er 2014, både digitalt och i ”köttvärlden”!

/Ylva.

Detta härliga gäng var med på kick-offen:
Ann-Sofie Hermansson, Brilliant Business
Anna Åberg, Cous
Micaela Ahdrian, Cous
Yvonne Gottfridsson, Cudri
Katharina Brunat, Brunat PR & Event
Petra Myhrman, Madison Company
Ylva Vitorovic, VIVA Communication
Tanja Varnica, VIVA Communication

 

 

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

5 tips för en framgångsrik social kundtjänst

social kundtjänst

Tänk att du längtat efter, sett fram emot och kanske till och med sparat pengar för att kunna köpa en produkt eller tjänst. När du äntligen har den i din hand eller upplever den visar det sig att den inte motsvarar dina förväntningar. Kvalitén eller servicen håller inte måttet. Självklart blir du irriterad. Du klagar. Och eftersom du är en person av din tid så klagar du på leverantörens sociala kanaler.

Det är detta, kundens upplevelse och perspektiv, som jag brukar ha i bakhuvudet när jag svarar på kundtjänstfrågor i de sociala kanalerna. Med den förståelsen och attityden kan man t.o.m. få positiv respons även om det enda man skriver om är inställda avgångar, förseningar och grundstötningar.

Efter att ha drivit Stena Lines sociala kundtjänst i över ett år, har jag kommit fram till 5 insikter:
- Var förberedd
- Var snabb
- Lyssna
- Sätt dig in i kundens situation
- Var lösningsorienterad

1. Var förberedd
Identifiera de vanligaste typerna av återkommande frågor och skriv fördefinierade svar som lätt kan redigeras och anpassas. Stäm av tonalitet mot övrig kommunikation och med ansvariga inom organisationen. På så sätt kan du svara snabbare och känna trygghet i att det du skriver  är ok.

2. Var snabb
Att inte svara eller svara sent (helst inom 15-30 min) kan innebära en missad affär, irriterad eller t.o.m. tappad kund. Följ upp och se till att finnas tillgänglig när dina kunder är online och ställer frågor. Använd appar eller någon plattform som hjälper till att hålla reda på inkommande frågor både i egna och externa kanaler. De tidigare nämnda fördefinierade svaren underlättar för att svara snabbt och korrekt.

3. Lyssna
Lyssna på riktigt och visa att du bryr dig om kundens problem. Det är ju faktiskt dina kunder som är grundförutsättningen för din affär. Ha en rutin för att hantera och föra åsikter vidare till rätt personer inom organisationen. Både positiva och negativa.

4. Sätt dig in i kundens situation
Visa förståelse för kunderna och sätt dig in i deras situation.  Att de tar sig tid att informera om sådant som inte fungerar ger dig möjlighet att rätta till fel, avhjälpa problem och vända situationen till något positivit.

5. Var lösningsorienterad
När du har satt dig in i kundens problem är det dags att hitta en lösning. Allt kan eller bör inte lösas i de sociala kanalerna, men det är viktigt att visa att du är beredd på att hitta en lösning på den uppkomna situationen.

På VIVA hjälper vi våra kunder att sätta upp en strategi för social kundtjänst. Hör av dig till oss om du vill veta mer. /Ylva.

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

Dags att börja kvittra?

nordiska ministerrådet, twitterutbildning, vivacommunication
Twitter har hela tiden funnits i Facebooks skugga. Traditionellt sett har det snabba och till 140 tecken begränsade sociala nätverket dominerats av olika typer av ”proffstyckare”i Sverige; politiker, bloggare och journalister. Det landskapet håller sakta på att förändras och Twitter satsar stort på att få företagen att jobba mer fokuserat med sin Twitternärvaro och inte minst att annonserna.

I oktober höll vi en Twitterutbildning för Nordiska ministerrådets informationsavdelning i samarbete med Fiduser Communication. Här kan du se vad några av deltagarna tyckte:

”Att Kinna gav ett så inspirerande intryck av Twitter överlag.”

”Konkreta tips på andra verktyg och mer kunskap kring Twitter. Möjlighet att diskutera syftet, strategier osv.”

”Pedagogisk genomgång”

Är det dags för dig att satsa ordentligt på Twitter?  Läs mer om vår Twitterutbildning under fliken Kurser & Föreläsningar.

Vad tror du kan vara fördelarna med att jobba med Twitter jämfört med Facebook? Kommentera gärna :).

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites