Social media-ansvarig – spindeln i nätet

Den sociala konversationen

Hur hanterar ni frågor och svar i sociala kanaler på ditt företag?

Att vara social media-ansvarig, inte minst om rollen är både strategisk och operativ, ger en djup kännedom av alla möjliga och omöjliga delar av företagets verksamhet. Dessutom innebär det en god insikt om vad kunderna uppskattar och inte, både gällande vad som kommuniceras i de sociala kanalerna men också beträffande företagets tjänster och produkter. Alla dessa insikter gör att rollen både är viktig och dessutom är det antagligen världens roligaste jobb.

Med kundernas frågor växer kunskapsbanken

Just interaktionen med kunderna är det som jag tycker är allra roligast med rollen som social mediaansvarig på Stena Line. Vi får kluriga frågor om färjorna, destinationerna, vad som gäller vid bokning och mycket mer. Att ta reda på svaren ger mig möjlighet att träffa personer jag inte annars hade träffat och att lära mig saker jag aldrig annars hade fått reda på. Det är lite av ett detektivarbete, speciellt på ett stort företag som Stena Line, och jag har lärt mig allt från taxipriset mellan Gdynia och Sopot till lastkapaciteten på M/S Skåne.

Ju mer interaktionen med kunderna växer (och det gör den ju bättre och snabbare företaget blir på att svara), desto mer måste personen som ansvarar för de sociala kanalerna delegera och fördela arbetet till relevanta avdelningar och personer. Trots det stöter jag titt som tätt på nya frågeställningar som fram tills dess inte tagits upp och som behöver ett svar från någon jag ännu inte träffat.

Feedbacken måste vidare

På Stena Line får vi både ris och ros. Lika roligt som det är att få beröm är det att viktigt att lyssna på missnöjda kunder och kunna förbättra tjänsterna eller produkterna samt, så klart, hjälpa kunden till en schysst lösning. Det är dock viktigt att feedbacken inte fastnar på Facebook. De som får beröm ska få höra det och på så sätt stärkas och känna stolthet över ett väl utfört arbete, vilket i sin tur ger en inre tillfredsställelse och är den grund varpå engagemanget i det egna företaget vilar, som Karl-Bertil Johnsson antagligen hade uttryck det.

När något inte fungerar måste det också förmedlas till de ansvariga så att de kan förändra och förbättra. Dessutom måste återkoppling ske till kunden. På så sätt blir rollen som social mediaansvarig viktig för företagets utveckling. Dessutom väljer kunderna i allt större utsträckning att leta efter information eller ta kontakt med företagen via de sociala kanalerna för inspiration, planering, vid incidenter eller kriser. Det gör att företagens närvaro på sociala kanaler spelar en allt viktigare roll.

Fördefinierade frågor och svar

Ju snabbare företaget kan besvara kundernas frågor i de sociala kanalerna, desto bättre. Det handlar inte enbart om snabbhet, utan svaren måste även vara relevanta och guida kunden rätt. För att kunna vara både snabb och relevant är en lista med fördefinierade frågor och svar ett mycket bra och effektivt verktyg för den som arbetar med dessa uppgifter.

Jag har tagit fram ett sådant dokument för både Stena Lines och andra företags räkning som omfattar allt från katastrofer till att tacka för en fin bild som någon delat med oss. De viktigaste svaren är dessutom avstämda med och godkända av informationsavdelningen. Denna lista ska ses som ett levande dokument, bör anpassas och personifieras från gång till gång och bör byggas på och uppdateras med nya frågor och svar.

För att lyckas i rollen som social mediaansvarig, speciellt med ett operativt ansvar, måste det finnas ett genuint intresse av att kommunicera, bygga relationer och viljan att hjälpa människor att lösa deras eventuella problem. Tycker du dessutom om ditt arbete och företaget, dess tjänster och produkter har du alla förutsättningar att lyckas och bli en god ambassadör för företaget i de sociala kanalerna.

Vill du veta mer om arbetet som social mediaansvarig eller social kundtjänst, ta en titt på våra kurser och utbildningar som vi driver här på VIVA. /Ylva.

 

 

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

5 tips för en framgångsrik social kundtjänst

social kundtjänst

Tänk att du längtat efter, sett fram emot och kanske till och med sparat pengar för att kunna köpa en produkt eller tjänst. När du äntligen har den i din hand eller upplever den visar det sig att den inte motsvarar dina förväntningar. Kvalitén eller servicen håller inte måttet. Självklart blir du irriterad. Du klagar. Och eftersom du är en person av din tid så klagar du på leverantörens sociala kanaler.

Det är detta, kundens upplevelse och perspektiv, som jag brukar ha i bakhuvudet när jag svarar på kundtjänstfrågor i de sociala kanalerna. Med den förståelsen och attityden kan man t.o.m. få positiv respons även om det enda man skriver om är inställda avgångar, förseningar och grundstötningar.

Efter att ha drivit Stena Lines sociala kundtjänst i över ett år, har jag kommit fram till 5 insikter:
- Var förberedd
- Var snabb
- Lyssna
- Sätt dig in i kundens situation
- Var lösningsorienterad

1. Var förberedd
Identifiera de vanligaste typerna av återkommande frågor och skriv fördefinierade svar som lätt kan redigeras och anpassas. Stäm av tonalitet mot övrig kommunikation och med ansvariga inom organisationen. På så sätt kan du svara snabbare och känna trygghet i att det du skriver  är ok.

2. Var snabb
Att inte svara eller svara sent (helst inom 15-30 min) kan innebära en missad affär, irriterad eller t.o.m. tappad kund. Följ upp och se till att finnas tillgänglig när dina kunder är online och ställer frågor. Använd appar eller någon plattform som hjälper till att hålla reda på inkommande frågor både i egna och externa kanaler. De tidigare nämnda fördefinierade svaren underlättar för att svara snabbt och korrekt.

3. Lyssna
Lyssna på riktigt och visa att du bryr dig om kundens problem. Det är ju faktiskt dina kunder som är grundförutsättningen för din affär. Ha en rutin för att hantera och föra åsikter vidare till rätt personer inom organisationen. Både positiva och negativa.

4. Sätt dig in i kundens situation
Visa förståelse för kunderna och sätt dig in i deras situation.  Att de tar sig tid att informera om sådant som inte fungerar ger dig möjlighet att rätta till fel, avhjälpa problem och vända situationen till något positivit.

5. Var lösningsorienterad
När du har satt dig in i kundens problem är det dags att hitta en lösning. Allt kan eller bör inte lösas i de sociala kanalerna, men det är viktigt att visa att du är beredd på att hitta en lösning på den uppkomna situationen.

På VIVA hjälper vi våra kunder att sätta upp en strategi för social kundtjänst. Hör av dig till oss om du vill veta mer. /Ylva.

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites

Nätverksbrunch med ett gäng galet kreativa entreprenörer

hos Kinna

I söndags samlades ett gäng kreativa, driftiga kvinnor, alla verksamma inom kommunikation, PR och onlinemarknadsföring, över en brunch hemma hos Kinna Jonsson för att lära känna varandra och bygga nätverk.

När konkurrensen hårdnar och informationsflödet ökar kan man lätt bli protektionistisk och hålla på sitt. Och det kanske inte är så konstigt? De flesta av oss har säkert någon gång råkat ut för att folk vi litat på stulit både idéer och kunder.

Det är egentligen då den personliga utvecklingen och behovet av ett större kontaktnät blir allt viktigare. Nätverket bli en extra resurs till stöd för den egna organisationen och dess utvecklingsarbete. Detta är ännu mer sant för de mindre företagen.

I rätt forum, både online och IRL, skapar nätverkandet synergier och nya möjligheter. Det blev otroligt tydligt då vi bollade uppfinningar och idéer som vi matchade med tillägg, tweekar, kontakter, m.m. Efter 4 timmars spånande (kändes som 4 minuter) hade vi identifierat 4 konkreta affärsidéer, relevanta kontaktpersoner och tips om vidareutveckling. Det ska bli otroligt spännande att följa utvecklingen av dessa 4 projekt. Dessutom har nya affärskontakter knutits och möjliga gemensamma projekt identifierats.

Vi har på olika sätt funnit varandra i eller pga de sociala kanalerna, som också spelar en central roll i våra olika verksamheter. Allt det som vi gillar med de sociala kanalerna är också det som är bra med IRL-nätverk; transparens, delning, knyta kontakter samt uppmuntra/gilla.

Den här dagen gav sådan energi att det definitivt kommer att bli fler sådana. Dessutom blev smoothien vi gjorde till brunchen fantastiskt god. Receptet hittar du nedan.

Hur jobbar du i nätverk? On- eller offline? Kommentera gärna.
/Ylva

Kinnas kreativa smoothie:smothie
1 banan
225 g jordgubbar
1 dl mango
2 1/4 dl vanilj yogurt
1 msk koncentrerad apelsinjuice

Mixa & drick!

Dela

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Google Plus
  • Tumblr
  • Pinterest
  • RSS
  • Add to favorites